■本報記者 王嘉旖

冬至過后(hou)，盧爺(ye)叔又到了(le)一(yi)(yi)年(nian)中最提心吊(diao)膽(dan)的時刻。氣溫(wen)驟降(jiang)，九旬母親的用藥(yao)變得更謹慎細(xi)致(zhi)。除基礎(chu)常用藥(yao)外，還(huan)有(you)一(yi)(yi)款由專科醫生開(kai)具的特(te)殊藥(yao)物，必須每(mei)周(zhou)掛號、配藥(yao)。無奈之(zhi)下，已至退休之(zhi)齡的爺(ye)叔只好頂著凜冽寒風，開(kai)著小電驢每(mei)周(zhou)取藥(yao)。

盧爺叔的困(kun)難并非個案。

高齡老人的配(pei)藥(yao)任務，時常交(jiao)托(tuo)給他們(men)的子女。可難(nan)免遭遇一些“不可抗力(li)因(yin)素”。比如，子女生病等(deng)。

滬(hu)上部(bu)分街(jie)鎮(zhen)此前(qian)曾嘗(chang)試過代配藥，可(ke)大多需以社(she)區(qu)志愿(yuan)者(zhe)的長期(qi)熱情奉獻維系，覆(fu)蓋人(ren)群(qun)很有(you)限。

如何讓“代配(pei)藥(yao)(yao)”像(xiang)點外賣一樣(yang)便捷可靠？作(zuo)為(wei)滬上(shang)(shang)人口(kou)大鎮(zhen)的寶山區(qu)大場鎮(zhen)，以其自主研發的“未(wei)老(lao)為(wei)老(lao)”小程序作(zuo)為(wei)試(shi)點，嵌入代配(pei)藥(yao)(yao)服務(wu)(wu)模塊。由(you)此(ci)，老(lao)人及其家(jia)屬(shu)線上(shang)(shang)“下單(dan)(dan)”，志愿者接(jie)單(dan)(dan)后會(hui)上(shang)(shang)門與(yu)老(lao)人或家(jia)屬(shu)確(que)認訂(ding)單(dan)(dan)，并在確(que)認訂(ding)單(dan)(dan)后24小時內完(wan)成(cheng)配(pei)藥(yao)(yao)服務(wu)(wu)，將藥(yao)(yao)品送至(zhi)服務(wu)(wu)對(dui)象手中(zhong)。

大場鎮(zhen)域內90歲以上獨居老人都可免費(fei)申請，相關資金由市福彩金支(zhi)持。試點至今(jin)一個多(duo)月，十余位(wei)老人成為這項養老服務(wu)的“新(xin)用(yong)戶(hu)”，合作的相關醫(yi)療機構也開(kai)設出“綠色專窗”。在相關負(fu)責人看來，用(yong)戶(hu)規模的穩(wen)步增長，說明部(bu)分老人有需求，這是值得(de)“政府+市場”合力探索的養老新(xin)領域。

誰來配：擅長“凝聚人”的社會組織

從“送溫暖”式的人情幫忙到平臺(tai)化(hua)運作，代配藥模式轉(zhuan)型(xing)面(mian)臨的第一道坎兒(er)是(shi)——誰來接單。

從老人視角出發，他們(men)不愿將(jiang)醫保卡交付給陌生(sheng)人。以往代配(pei)藥中，老人通常將(jiang)醫保卡交給家人或熟悉(xi)的(de)社區志愿者、居委會干部，彼此有天然的(de)信任。但(dan)一旦采取如外賣(mai)平臺(tai)一般發單(dan)、取單(dan)模式，平臺(tai)兩端鏈接起的(de)就是素(su)未(wei)謀(mou)面的(de)陌生(sheng)人。短時間內，雙方如何建(jian)立(li)信任？

大場鎮委托的(de)代配藥(yao)運營團隊是(shi)睦(mu)鄰坊。這家深耕于居民區的(de)社會組織(zhi)，以(yi)往的(de)優(you)勢(shi)是(shi)運用社區規則凝聚人，曾參(can)與打造寶山區內頗有(you)口碑的(de)治理項目“活力樓組”。

如今，走出(chu)社區(qu)的(de)睦鄰坊同樣建(jian)起一(yi)套標準(zhun)流程。志愿者(zhe)上門取卡(ka)、代配藥刷(shua)卡(ka)后的(de)醫(yi)保卡(ka)余額以及(ji)藥品收費明(ming)(ming)細，統(tong)統(tong)拍(pai)照(zhao)留(liu)痕并標明(ming)(ming)時(shi)間，讓老人及(ji)其家屬每(mei)一(yi)個環節都清晰可查。

為(wei)了增(zeng)加老人(ren)與平臺志愿(yuan)者的信任度，平臺派單時秉持(chi)就(jiu)近(jin)就(jiu)便原則。一旦匹配成(cheng)功(gong)，就(jiu)不(bu)輕易解綁。這樣一來，老人(ren)開門見到(dao)的志愿(yuan)者，也多為(wei)“熟(shu)面孔”。

平(ping)臺志(zhi)愿(yuan)(yuan)者主要包(bao)括兩部分(fen)，其一為毗鄰高(gao)校的大學生志(zhi)愿(yuan)(yuan)者，其二為扎(zha)根社區的熱心居民(min)志(zhi)愿(yuan)(yuan)者。相關(guan)負(fu)責人設想過，倘若(ruo)以后(hou)用戶規模擴大，志(zhi)愿(yuan)(yuan)者也需要激勵機制。比如，借鑒時間(jian)銀行中“以服務換服務”的方式。如今，志(zhi)愿(yuan)(yuan)者為他人代(dai)(dai)配(pei)藥(yao)，倘若(ruo)日后(hou)需要時，他人也能(neng)為志(zhi)愿(yuan)(yuan)者代(dai)(dai)配(pei)藥(yao)。

誰優化：老人“一人一檔”

實際(ji)試點中(zhong)，睦鄰坊項目負責人(ren)張晟翌發(fa)現(xian)，幫助老人(ren)代配藥遠不止(zhi)“一取一送”這么簡單。平臺將代配藥服務拆解成(cheng)若干(gan)個標準(zhun)流程(cheng)模塊(kuai)，但現(xian)實中(zhong)，志愿者們面臨的(de)往(wang)往(wang)是個性(xing)需求。

最(zui)初，代配藥(yao)服務在平臺上推出“可配藥(yao)目錄”，將諸(zhu)多基礎老年疾病囊括在內，包括高血壓藥(yao)、心血管以及消化(hua)系(xi)統(tong)慢性病藥(yao)等。雖然看似方便了老人們的選擇，但很快，志愿(yuan)者(zhe)發(fa)現了問題。即便是同一款藥(yao)，老人也會有偏愛(ai)的生產廠家(jia)或品牌。還有部分(fen)老人追(zhui)求(qiu)性價比，偏愛(ai)報銷(xiao)比例更(geng)高的社區衛生服務中(zhong)心。在標準(zhun)化(hua)的操(cao)作(zuo)流程中(zhong)，這些(xie)定制需求(qiu)易被忽(hu)視。

在(zai)老(lao)(lao)人(ren)反饋的(de)基(ji)礎上(shang)，代(dai)配(pei)藥(yao)服(fu)(fu)務(wu)平臺很快進行了優化升級(ji)。譬如(ru)，在(zai)藥(yao)品一欄專門(men)增設“是否(fou)愿(yuan)意(yi)接(jie)受調劑(ji)”的(de)選項。“如(ru)果(guo)老(lao)(lao)人(ren)不(bu)著急配(pei)，堅持要等(deng)(deng)習慣(guan)的(de)品牌、廠家，我們也(ye)會在(zai)確認(ren)(ren)等(deng)(deng)待時長(chang)后跟老(lao)(lao)人(ren)補(bu)充說明(ming)。”張晟翌解釋，目前(qian)平臺還上(shang)線了“上(shang)門(men)拍藥(yao)盒”的(de)服(fu)(fu)務(wu)。即便老(lao)(lao)人(ren)不(bu)選擇代(dai)配(pei)哪(na)款藥(yao)也(ye)能下單，只需在(zai)后臺備(bei)注志(zhi)愿(yuan)者上(shang)門(men)確認(ren)(ren)藥(yao)品即可。

為實現精細化管理，代配藥(yao)服務還實行(xing)“一人(ren)一檔”，重點標注老(lao)人(ren)們的(de)特殊配藥(yao)需求。

誰需要：不簡單以年齡為限

試(shi)點中，張晟(sheng)翌(yi)也作為志愿者往返于醫(yi)院、老(lao)人家庭，實(shi)測(ce)服務中那些“還差一口氣(qi)”的(de)痛點。他(ta)發(fa)現，除高齡獨(du)居老(lao)人外，其他(ta)特殊困難老(lao)人也有(you)需求(qiu)。

比如(ru)，一位是(shi)90歲身體(ti)健(jian)康，仍能(neng)自(zi)由活動的(de)老人(ren)，另一位是(shi)70歲卻(que)長(chang)期臥床的(de)老人(ren)。從代配(pei)藥的(de)服(fu)務出(chu)發(fa)，后者才(cai)是(shi)剛需。還有走(zou)訪中遇(yu)到的(de)一位老人(ren)，自(zi)己(ji)雖能(neng)走(zou)動，但家中有位患(huan)有癲癇的(de)孫女，無法長(chang)時間離開照料人(ren)。

如何將服(fu)務資源更好(hao)地向剛需老人輻(fu)射？

明年(nian)起，該(gai)試點項目計(ji)劃擴圍，除90歲以(yi)上獨居老人外，由(you)居委(wei)會(hui)排摸到的(de)特殊(shu)困(kun)難家庭(ting)老人均可申(shen)請。

這也帶(dai)來(lai)現實問題。作(zuo)為(wei)公益(yi)支持的福彩資(zi)金有限，難免有“最大承載人數”。相(xiang)(xiang)關負責人介紹，隨(sui)著用(yong)戶規模的逐(zhu)步擴大，代(dai)配(pei)藥有可能(neng)考慮梯(ti)度收(shou)費。就(jiu)如助餐根據老人不同(tong)年齡(ling)段(duan)有相(xiang)(xiang)應(ying)的優惠折扣，未來(lai)代(dai)配(pei)藥也可能(neng)根據老人不同(tong)情況對(dui)應(ying)差異化的補貼手勢。